每經(jīng)記者｜黃博文    每經(jīng)編輯｜董興生    

每經(jīng)評(píng)論員 黃博文

“我認(rèn)錯(cuò)，我向顧客認(rèn)錯(cuò)，我向員工認(rèn)錯(cuò)，也向我自己認(rèn)錯(cuò)?！痹凇拔髫愵A(yù)制菜風(fēng)波”發(fā)生100天后，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)诮邮苊襟w采訪時(shí)徹底反思。他表示，如果再選擇一次，堅(jiān)決不硬剛。

2025年9月，網(wǎng)絡(luò)大V羅永浩在西貝就餐后，在微博中吐槽：“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了?！边@句話如同導(dǎo)火索，點(diǎn)燃了賈國(guó)龍的滿腔怒火，也引爆輿論對(duì)餐飲業(yè)預(yù)制菜的關(guān)注。

對(duì)賈國(guó)龍而言，這場(chǎng)突如其來(lái)的輿情風(fēng)暴沒(méi)有任何“預(yù)制腳本”。后面的劇情眾所周知，賈國(guó)龍開(kāi)放全國(guó)門(mén)店后廚直播，結(jié)果成了“大型翻車現(xiàn)場(chǎng)”。48小時(shí)內(nèi)，事件迅速升級(jí)為一場(chǎng)“全民吃瓜”的商業(yè)奇觀，也成了西貝企業(yè)史上最大的一次品牌災(zāi)難。

作為傳統(tǒng)型企業(yè)家，賈國(guó)龍對(duì)輿論場(chǎng)并不熟悉，卻在情緒牽引中躬身入局，也把自己送上了輿論的“烤架”?；仡^來(lái)看，賈國(guó)龍的失誤至少有兩個(gè)方面。

一是他在無(wú)意之中，站到了公眾的對(duì)立面。賈國(guó)龍反復(fù)解釋“預(yù)制工藝”與“預(yù)制菜”的區(qū)別，強(qiáng)調(diào)西貝只有“預(yù)制工藝”，沒(méi)有“預(yù)制菜”。然而，這與消費(fèi)者的樸素認(rèn)知有巨大鴻溝。賈國(guó)龍執(zhí)拗地引用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為自己辯護(hù)，不僅沒(méi)有彌合這一認(rèn)知鴻溝，反而成為公眾發(fā)泄情緒的眾矢之的。

二是他被情緒牽引，掉進(jìn)議題設(shè)置的陷阱。當(dāng)“對(duì)方辯友”將議題推至“不反對(duì)預(yù)制菜，推動(dòng)預(yù)制菜透明化，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)”，便已將個(gè)體體驗(yàn)升級(jí)到公共議題，從而站上道德高地，而賈國(guó)龍還在強(qiáng)硬表態(tài)“生意我可以不做，但是官司一定要打”。這在一定程度上是意氣用事，于事無(wú)補(bǔ)。

在輿論場(chǎng)上，話題的定義權(quán)至關(guān)重要，但一直不在賈國(guó)龍手上。他不能完成自證清白的任務(wù)，更無(wú)法左右輿論走向。他不明白，最重要的是“聽(tīng)懂”消費(fèi)者的真實(shí)訴求，而非固執(zhí)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更不是以個(gè)人情緒去對(duì)抗公眾情緒。

事實(shí)勝于雄辯，數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊。風(fēng)波前日均營(yíng)收穩(wěn)定的西貝，短短三天內(nèi)日營(yíng)業(yè)額損失擴(kuò)大至300萬(wàn)元，客流“斷崖式減少”，1.7萬(wàn)名員工的生計(jì)被推到懸崖邊緣。

面對(duì)越來(lái)越大的壓力，這位此前誓要“硬剛到底”的企業(yè)家開(kāi)始自我反思，并做出了關(guān)鍵轉(zhuǎn)變。他承認(rèn)自己應(yīng)對(duì)輿情的方式有錯(cuò)，要改正，要聚焦顧客需求；承諾做一個(gè)透明的西貝，徹底向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。

他的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是選擇“閉麥”，從輿論場(chǎng)抽身。賈國(guó)龍清空多個(gè)社交賬號(hào)，回歸門(mén)店一線，穿著工服出現(xiàn)在后廚，與員工交流，直接獲取一線信息。這種從“臺(tái)前”到“幕后”的轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的根本性調(diào)整，即從個(gè)人化、情緒化的表達(dá)轉(zhuǎn)向組織化、務(wù)實(shí)化的改進(jìn)。

二是拿出行動(dòng)，回應(yīng)消費(fèi)者訴求。西貝承認(rèn)“生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異”，承諾完成9項(xiàng)整改措施，包括多款菜品改為門(mén)店現(xiàn)做等。同時(shí)，西貝啟動(dòng)大規(guī)模調(diào)價(jià)，40余道產(chǎn)品降價(jià)幅度約20%，并推出代金券活動(dòng)。12月，西貝更推出“食品安全置頂戰(zhàn)略”，給每家門(mén)店安裝6個(gè)攝像頭，后廚操作實(shí)時(shí)直播。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，立竿見(jiàn)影的舉措、真金白銀的實(shí)惠比情緒價(jià)值更管用。

三是穩(wěn)定軍心，保障員工利益。面對(duì)部分門(mén)店每天十幾通辱罵電話的“網(wǎng)暴”，賈國(guó)龍?jiān)O(shè)立“委屈獎(jiǎng)”以表安慰；在營(yíng)收銳減的困境下，明確要求“不允許減排班、不允許裁員”。從9月起，為一線員工平均漲薪500元/月，疊加各項(xiàng)專項(xiàng)津貼，最高可達(dá)800元/月。這種“寧虧利潤(rùn)不虧人心”的選擇，體現(xiàn)了賈國(guó)龍的企業(yè)家擔(dān)當(dāng)，也讓西貝在危機(jī)中穩(wěn)住了團(tuán)隊(duì)根基，為后續(xù)復(fù)蘇埋下伏筆。

2025年12月，西貝的自救行動(dòng)成效漸顯，門(mén)店再現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。此時(shí)，這個(gè)品牌已經(jīng)走過(guò)最艱難的時(shí)刻。

從“硬剛輿論”到“用行動(dòng)說(shuō)話”，賈國(guó)龍完成了從“情緒對(duì)抗”到“理性破局”的蛻變。這種蛻變，不是認(rèn)慫認(rèn)輸，而是撥亂反正。其中的反躬自省、靈活應(yīng)變、不困于過(guò)往爭(zhēng)議、不執(zhí)于固有經(jīng)驗(yàn)，是企業(yè)家敢于承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、正視問(wèn)題的清醒與擔(dān)當(dāng)。畢竟，市場(chǎng)才是最終的裁判。

“西貝預(yù)制菜風(fēng)波”不只是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的輿論事件，更是傳統(tǒng)企業(yè)家在流量時(shí)代的生存狀態(tài)縮影。賈國(guó)龍的得失為更多的企業(yè)家提供了鏡鑒，提醒他們?cè)趽肀Щヂ?lián)網(wǎng)時(shí)需要保持戰(zhàn)略定力，在面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)需要更多的克制與智慧。

風(fēng)暴不曾“預(yù)制”，也無(wú)法預(yù)知。當(dāng)風(fēng)暴來(lái)臨，企業(yè)家需要的是基于長(zhǎng)期主義的價(jià)值觀與靈活應(yīng)變的組織能力，其中包括對(duì)消費(fèi)者的承諾與尊重、對(duì)員工的守護(hù)與關(guān)愛(ài)、對(duì)商業(yè)本質(zhì)的堅(jiān)守與回歸。

這場(chǎng)風(fēng)波的真正遺憾在于，它本應(yīng)成為公眾重新認(rèn)識(shí)預(yù)制菜，推動(dòng)預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的契機(jī)，但目前看來(lái)，達(dá)成相關(guān)共識(shí)還是一種奢望，而這份愿景的落地，依舊任重而道遠(yuǎn)。

這也許才是企業(yè)家“賈國(guó)龍”們未完成的任務(wù)。