十一月的深圳，一場特殊的對話在進(jìn)行。

來自天南地北的網(wǎng)約車司機(jī)面前擺著話筒，身旁放著給滴滴平臺打分和寫建議的題板。

“5分鐘的免費(fèi)等待能不能改成2分鐘？”

“機(jī)場排隊(duì)規(guī)則能不能簡單點(diǎn)？”

和此前的滴滴司機(jī)評審會一樣，司機(jī)們的問題一個(gè)接一個(gè)，尖銳而具體，而給滴滴平臺的打分，有人打9分、10分，也有人毫不客氣地直接給5分。

司機(jī)評審會是滴滴今年開始做的一種新嘗試，司機(jī)代表、專家學(xué)者、媒體、平臺等多方聚集在一起，每期針對性地探討幾個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的問題，充分、開放討論。

這是今年的第四次，也是筆者第二次參加滴滴司機(jī)評審會。這次的評審會在滴滴司機(jī)節(jié)前一天，由司機(jī)代表為滴滴平臺過去的一年打分，同時(shí)提出對平臺的意見。滴滴各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需要現(xiàn)場記錄解答，當(dāng)場解答不了的，給出態(tài)度，回去整改。

雖然這場評審會無法一夜之間解決所有問題。運(yùn)價(jià)的壓力、規(guī)則的瑕疵、技術(shù)的局限……依然道阻且長。但滴滴評審會保留了樸素的溝通方式：讓一線聲音被真實(shí)聽見，讓合理質(zhì)疑得到實(shí)質(zhì)回應(yīng)。

司機(jī)：免費(fèi)等待乘客幾分鐘合理？

司機(jī)們現(xiàn)場提出的問題依然尖銳。

來自北京的司機(jī)“開滴滴的可可”認(rèn)為，當(dāng)前的滴滴服務(wù)評價(jià)體系未能充分考慮司機(jī)們的處境?！氨热缭诤锝玉{，由于道路狹窄或者臨時(shí)交通管制，經(jīng)常需要繞行，導(dǎo)致接到乘客時(shí)已經(jīng)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了幾分鐘。這種情況下收到的差評，直接影響服務(wù)評分?！彼ㄗh平臺增加“司機(jī)服務(wù)備注”功能，允許司機(jī)對特殊情況作出說明，讓服務(wù)評價(jià)更加公平合理。

除了服務(wù)判罰之外，筆者注意到許多現(xiàn)場的司機(jī)代表提到了一些共性的問題。比如乘客免費(fèi)等待這項(xiàng)功能。來自武漢的司機(jī)“李百萬”說，隨著網(wǎng)約車的數(shù)量增多，給道路增加了一些壓力，有些路段到了上車點(diǎn)之后，司機(jī)仍然需要等五分鐘，這個(gè)不太合理?！拔矣X得這個(gè)時(shí)間可以更短，比如說在一些擁擠道路上改成1分鐘時(shí)間，更好地緩解交通的擁堵或者司機(jī)的接單時(shí)間?！?/p>

另一位師傅提出了類似的優(yōu)化建議，可以把免費(fèi)等待的時(shí)間改成 3分鐘，并且在乘客端設(shè)置一個(gè)提示，在司機(jī)快到上車點(diǎn)時(shí)，有語音播報(bào)，這樣可以更快地讓司乘見面。

現(xiàn)場一位滴滴的相關(guān)負(fù)責(zé)人，在聽完所有司機(jī)發(fā)言后，從平臺角度給出了解釋。司機(jī)認(rèn)為“一投訴就是司機(jī)有責(zé)”，而滴滴平臺的數(shù)據(jù)顯示，并不是這樣的。“平臺首先要做的，一定是基于實(shí)際的錄音和軌跡信息來判斷情況，還原事實(shí)。”

這位負(fù)責(zé)人稱，滴滴此前就做了提醒功能，當(dāng)行程出現(xiàn)一些異常的時(shí)候，平臺會提醒司機(jī)要報(bào)備，這樣就可以直接從源頭上避免一些糾紛，也就不會存在后面的判責(zé)問題?！疤幜P不是平臺的目的，而是希望通過各種各樣的方式可以幫助司機(jī)去重視這樣的服務(wù)問題，進(jìn)而改善服務(wù)。”

對于免費(fèi)等待5分鐘的問題，他坦言，目前確實(shí)并沒有結(jié)論。把免費(fèi)等待時(shí)間縮短，可能會有乘客因此取消訂單，從而也是司機(jī)的損失；但司機(jī)們的聲音，以及代表們提出的優(yōu)化建議，他都收到了，會作為接下來最重要的問題之一來看待。

矛盾之外也有理解。

來自深圳的司機(jī)華姐第一個(gè)站上了發(fā)言席。這位跑滴滴十余年的女司機(jī)，因?yàn)樵谒緳C(jī)群體中經(jīng)常組織女性司機(jī)互助項(xiàng)目而備受尊敬。

“我給滴滴平臺打滿分?！比A姐這句話讓在場不少人都露出了驚訝的表情。

華姐解釋道：“這不是說平臺完全沒有問題，但我始終覺得，這么多司機(jī)和乘客，一個(gè)平臺能夠做到60%的人滿意，就已經(jīng)非常不容易了。所以我覺得滴滴值得這個(gè)10分?！?/p>

這代表了一位資深網(wǎng)約車司機(jī)的理解，她知道平臺運(yùn)營的復(fù)雜性，也理解在平衡各方利益時(shí)面臨的艱難取舍。

一位跑了十年的老師傅在與筆者私下交流時(shí)提到，現(xiàn)在整個(gè)市場行情來看，跑滴滴確實(shí)沒有以前賺錢了，但他最后感嘆，"現(xiàn)在干哪一行容易啊？"

聽勸的平臺：中山增加跨城費(fèi)

在這次評審會上，筆者還注意到一個(gè)細(xì)節(jié)：上一次評審會，也就是2025年9月份，司機(jī)代表們討論最熱烈的話題，是抽成。而經(jīng)過兩個(gè)月時(shí)間，這次的評審會上幾乎無人提及。

上次在討論抽成話題的評審會上充滿了火藥味，眾多司機(jī)代表與專家學(xué)者們各抒己見，甚至有人憤而離席。抽成規(guī)則是那場活動上的絕對焦點(diǎn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，滴滴在現(xiàn)場把抽成相關(guān)的問題做了詳細(xì)回應(yīng)和解釋，包括公開抽成明細(xì)、說明費(fèi)用構(gòu)成等。

為什么現(xiàn)在大家都不怎么說平臺抽成問題？

這次評審會上，網(wǎng)約車司機(jī)代表王哥說，因?yàn)榈蔚伟殉槌梢?guī)則和賬單掰開了、揉碎了，公布給司機(jī)，做到了足夠透明。王哥在自己的抖音發(fā)過一條短視頻，他提到司機(jī)們雖然有這樣那樣的抱怨，但滴滴是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的，能夠做到認(rèn)真傾聽，主動收集司機(jī)們的意見并改進(jìn)落實(shí)的平臺。

同樣的，此前在中山辦的一場評審會，把跨城返程費(fèi)這件司乘都比較困擾的事情搬上了臺面。遇到跨城單，司機(jī)和乘客往往要協(xié)商一筆“返程費(fèi)”。但司機(jī)和乘客協(xié)商的過程中，往往會產(chǎn)生矛盾。司機(jī)覺得空駛回程成本高、返程費(fèi)難以覆蓋高速費(fèi)或過路過橋費(fèi)、有被投訴亂收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；乘客會覺得跨城出行的費(fèi)用本就不低，司機(jī)回程也跟自己沒關(guān)系，但這部分費(fèi)用卻需要由自己來承擔(dān)。

目前，滴滴已在深圳-中山等部分區(qū)域路線，自動添加了跨城費(fèi)，乘客打車時(shí)就能看到費(fèi)用明細(xì)。滴滴也表示，會持續(xù)為司機(jī)提供返程優(yōu)先派單，減少司機(jī)空返；加強(qiáng)返程費(fèi)規(guī)則和協(xié)商金額的告知，提升規(guī)則透明度；優(yōu)化返程費(fèi)的協(xié)商方式，在產(chǎn)品上增加表達(dá)價(jià)格意愿的產(chǎn)品功能。

將心比心，平臺聽勸，司機(jī)也在改變。

“有沒有覺得今年大家的態(tài)度比去年好太多了？很多都是真的奔著解決問題來的。以前還有不少純發(fā)泄情緒的。”評審會快結(jié)束時(shí)，坐在筆者身邊的華姐悄悄和身邊同樣也在去年參加過評審會的一位博主交流。

共識：一起服務(wù)好乘客，做大市場蛋糕

評審會的第二天，就是滴滴一年一度的司機(jī)節(jié)。與前一日評審會的嚴(yán)肅氛圍截然不同，這一天的會場處處洋溢著溫暖與歡快。

在深圳的司機(jī)節(jié)主會場上，司機(jī)節(jié)58名優(yōu)秀司機(jī)受到表彰與致敬，100名“攜手同行”十年優(yōu)秀司機(jī)每人獲得18888元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

滴滴網(wǎng)約車平臺公司CEO、司機(jī)生態(tài)發(fā)展委員會主任孫樞在司機(jī)節(jié)表示， “收入是司機(jī)師傅們最關(guān)心的事，只有拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼質(zhì)量，才能拉動乘客打車需求，一起做大市場蛋糕。滴滴正在做一些創(chuàng)新嘗試，用細(xì)分場景的好服務(wù)，比如滴滴輕享、甄選快車、包車、寵物出行等，滿足不同人群的個(gè)性化需求，努力提振出行消費(fèi)，也讓師傅們的好服務(wù)帶來好收入。后續(xù)，我們希望和司機(jī)師傅一起，共同服務(wù)好乘客，共同推動行業(yè)進(jìn)入正向循環(huán)?！?/p>

司機(jī)節(jié)最后，筆者印象最深的是一群小乘客的表演。

“送你一朵小紅花，遮住你今天新添的傷疤，獎(jiǎng)勵(lì)你在下雨天，還愿意送我回家?！笔辔?、8歲的小朋友走上舞臺，唱起了《送你一朵小紅花》。

一邊唱歌，小朋友們一邊拿著小紅花走下舞臺，逐一送到司機(jī)手中。那些平日里緊握方向盤的手，此刻都小心翼翼地接過這朵花。整個(gè)會場被一種溫暖的情感所籠罩。

從評審會的理性碰撞到司機(jī)節(jié)的溫情相聚，筆者在這兩日見證了滴滴與司機(jī)之間溝通橋梁的不斷加固。當(dāng)前一日的批評建議與司機(jī)節(jié)來自平臺和乘客的感謝認(rèn)可交織在一起，我們看到的不僅是一個(gè)平臺和司機(jī)的交鋒互動，更是一個(gè)行業(yè)在成長過程中的必經(jīng)之路。

這條路上，既有亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題，也有值得珍視的人間溫情。

文/李靜